Comercial • Treinamento obrigatório • v1
Funil de Vendas — Sondagem e Quebra de Objeções
Treinamento oficial do funil comercial Alpha Store, com foco pedagógico em sondagem e quebra de objeções: ensinável, praticável, avaliável, mensurável e rastreável.
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Módulo 01
Visão Geral do Funil
Entender as seis etapas do funil e por que sondagem e objeções decidem a venda.
Funil oficial Alpha Store
Saudação
Abertura, conexão e permissão para conduzir.
Sondagem
Descobrir a necessidade real antes de qualquer oferta.
Oferta
Necessidade → Solução → Benefício → Condição.
Quebra de objeções
Ouvir, entender, isolar, responder, confirmar e avançar.
Acompanhamento
Follow-up com propósito e próximo passo definido.
Fechamento
Conduzir a decisão e registrar corretamente.
Cada etapa depende da anterior. Pular a sondagem faz o consultor ofertar no escuro e transforma qualquer objeção em discussão de preço.
O que este treinamento entrega
- •Ensinável: método claro por etapa.
- •Praticável: exercícios e role play.
- •Avaliável: nota ponderada pelo gestor.
- •Mensurável e rastreável: registro no perfil do colaborador.
Módulo 02
Saudação
Abrir o atendimento gerando conexão e permissão para conduzir.
Estrutura da abertura
Exemplo
“"Boa tarde! Aqui é o [nome], da Alpha Store. Posso te fazer algumas perguntas rápidas para te indicar a melhor opção?"”
Módulo 03
Sondagem
Descobrir a necessidade real antes de qualquer oferta.
O produto solicitado não representa necessariamente a necessidade real do cliente.
As seis informações essenciais
O que o cliente procura
Produto, modelo, capacidade e uso pretendido.
Aparelho atual
Modelo, estado e tempo de uso — base para upgrade.
Motivo da troca
O que deixou de atender: bateria, câmera, espaço, quebra, status.
Prioridade
O que pesa mais na decisão do cliente.
Forma de compra
À vista, parcelado, upgrade ou combinação.
Momento da compra
Hoje, nos próximos dias ou apenas pesquisando.
Perguntas abertas
- •O que te fez pensar em trocar de aparelho agora?
- •O que mais te incomoda no que você usa hoje?
- •O que não pode faltar no próximo?
Perguntas fechadas
- •Você prefere mais espaço ou mais câmera?
- •Pretende usar o aparelho atual como parte do pagamento?
- •Sua ideia é resolver hoje?
Motivadores a identificar
- •Necessidade
- •Ganho
- •Segurança
- •Conveniência
- •Pertencimento / Status
- •Oportunidade
Módulo 04
Confirmação da Sondagem
Validar com o cliente o que foi entendido antes de ofertar.
Etapa obrigatória
Sem confirmação não há oferta. Repita ao cliente o que foi entendido e obtenha o 'sim' antes de apresentar qualquer solução.
Exemplo de confirmação
“"Então o mais importante para você é bateria e espaço, você quer usar o seu atual na troca e pretende resolver esta semana. É isso?"”
Módulo 05
Construção da Oferta
Apresentar a solução ligada ao que o cliente confirmou.
Estrutura da oferta
Exemplo
“Necessidade: bateria e espaço. Solução: modelo com maior capacidade. Benefício: o dia inteiro sem carregar e sem apagar fotos. Condição: valor com o upgrade do aparelho atual, simulado no TenFront.”
Nunca informar taxas ou condições de cabeça: simular sempre no TenFront antes de apresentar.
Módulo 06
Quebra de Objeções
Tratar objeções com método, sem confronto e sem partir para desconto.
Método obrigatório
O consultor NÃO deve iniciar a quebra de objeção oferecendo desconto.
Cards de treinamento por objeção
Está caro
Isolar: caro em relação a quê? Ao valor total, à parcela ou à expectativa que o cliente trouxe?
Não iniciar oferecendo desconto. Primeiro entender o que 'caro' significa para este cliente.
Vou pensar
Investigar o que ficou em aberto: dúvida sobre o produto, sobre a condição ou sobre o momento.
Confirmar o ponto pendente e definir próximo passo com data.
Vou pesquisar
Entender o que o cliente pretende comparar e reforçar o que já foi apurado na sondagem.
Não diminuir concorrentes; sustentar a decisão com o que é verdadeiro na Alpha Store.
Achei mais barato
Isolar: mesmo modelo, mesma capacidade, mesma condição, mesma garantia e mesma procedência?
Comparar critérios reais antes de discutir preço.
Parcela alta
Rever composição: entrada, upgrade do aparelho atual, prazo e forma de pagamento simulada no TenFront.
Nunca informar taxa de cabeça — simular antes de apresentar.
Preciso falar com marido/esposa
Confirmar se falta informação ou decisão conjunta e o que o outro decisor precisa saber.
Organizar o próximo contato com os dois envolvidos.
Objeção de confiança
Trabalhar prova social, garantia formal, documentação e transparência do processo.
300% de confiança: no vendedor, no produto e na empresa.
Princípios de conduta
- •Não incentivar confronto.
- •Não diminuir concorrentes.
- •Não inventar escassez.
- •Não inventar benefícios.
- •Não prometer condições inexistentes.
- •Gatilhos devem ser utilizados apenas quando verdadeiros e aplicáveis.
Módulo 07
Fechamento
Conduzir a decisão e registrar corretamente o que foi feito.
Condução
O que foi realizado deve ser registrado corretamente; o que não foi realizado não deve ser registrado como concluído.
Módulo 08
Follow-up
Manter o cliente no funil com próximo passo definido.
Regras do acompanhamento
- •Todo atendimento sem fechamento sai com data de retorno.
- •Follow-up tem motivo: informação nova, condição simulada ou disponibilidade.
- •Registrar cada contato no CRM.
Módulo 09
Exercício de Sondagem
Praticar a descoberta a partir de uma pergunta de preço.
Cenário
Cliente: “Quanto está o iPhone 16?”
O consultor deve descobrir
- •Aparelho atual
- •Motivo da troca
- •Prioridade
- •Capacidade
- •Pagamento / upgrade
- •Momento da compra
Módulo 10
Exercício de Objeções
Praticar o método a partir de cenários sorteados pelo gestor.
O gestor seleciona ou sorteia um cenário do banco administrável e conduz o exercício aplicando Ouvir → Entender → Isolar → Responder → Confirmar → Avançar.
Módulo 11
Role Play Completo
Executar o atendimento inteiro com avaliação do gestor.
Fluxo do role play
Módulo 12
Avaliação Final
Registrar a nota ponderada e o status do treinamento.
O gestor avalia cada critério de 0 a 10. A nota final é calculada automaticamente pelos pesos definidos no Painel Administrativo.
Princípios inegociáveis
Válidos em todas as etapas do funil.