Documento Oficial 2026 • Seção 15
Garantias
A abertura de garantia não significa troca ou estorno imediato do produto. Todo aparelho passa por entrada, checklist e análise técnica.
Ordem obrigatória da solução
Somente após diagnóstico com cobertura reconhecida
Prazos de garantia por categoria e marca
Estrutura administrável no Painel Administrativo
| Categoria | Marca | Prazo | Tipo | Observação |
|---|---|---|---|---|
| Dispositivos seminovos | Geral | 3 meses | Garantia própria | Conforme termo selecionado no TenFront. |
| Dispositivos seminovos | Geral | 6 meses | Garantia própria | Conforme termo selecionado no TenFront. |
| Dispositivos seminovos Anatel | Anatel | 10 meses | Garantia própria | Nova política de garantia 2026 para seminovos Anatel. |
| Dispositivos lacrados | Geral | 1 ano | Garantia do fabricante | Garantia do fabricante conforme produto. |
| Dispositivos lacrados | Xiaomi | 3 meses | Garantia do fabricante | Exceção à regra de 1 ano dos lacrados. |
A empresa concede amparo legal de 90 dias, independentemente da garantia de fábrica, para todos os itens vendidos na loja, após análise técnica.
1º Reparo
Quando aplicar
- • Defeito de funcionamento coberto pela garantia
- • Inexistência de mau uso ou fator externo causador do defeito
- • Inexistência de hipótese de exclusão prevista na Política de Garantia
- • Possibilidade técnica de solução por meio de reparo
Processo
- 01Colher os dados do cliente e consultar no TenFront, pelo nome ou CPF utilizado na emissão da nota, a venda e o prazo de garantia do aparelho.
- 02Realizar o Checklist de Entrada registrando: estado físico e estético; avarias visíveis; funcionamento dos itens essenciais; IMEI/número de série; demais informações necessárias.
- 03Realizar o preenchimento do processo de garantia no TenFront.
- 04Emitir a Ordem de Serviço (OS) e colher a assinatura do cliente.
- 05Encaminhar o aparelho para análise técnica: defeito apresentado, causa provável, existência ou não de cobertura e reparo necessário.
- 06Após a análise, registrar na OS o diagnóstico e, reconhecida a cobertura, informar o procedimento e o prazo de solução, respeitando o prazo legal aplicável.
- 07Disponibilizar acompanhamento da OS por e-mail, WhatsApp e/ou QR Code até a conclusão do atendimento.
- Reconhecida a cobertura, o reparo é a primeira medida a ser adotada pela empresa.
- A empresa dispõe de até 30 dias corridos para solucionar o defeito coberto, observadas as condições do Termo de Garantia.
2º Substituição
Quando aplicar
- • Defeito efetivamente coberto pela garantia
- • Após análise técnica e tentativa de solução, não é possível sanar o problema por reparo dentro do prazo aplicável
Processo
- 01Priorizar a substituição por aparelho de mesma espécie.
- 02Mesmo modelo, quando disponível.
- 03Características equivalentes.
- Única exceção: compra dentro do prazo de 7 dias úteis.
- A substituição não é a primeira medida do processo de garantia.
- Todo processo permanece vinculado à mesma Ordem de Serviço, com registro do diagnóstico, tentativa de reparo e motivo técnico/operacional que justificou a substituição.
3º Restituição ou abatimento
Quando aplicar
- • Há defeito coberto pela garantia
- • O problema não pôde ser solucionado por reparo dentro do prazo aplicável
- • Não foi possível realizar a substituição por aparelho de espécie, modelo e características equivalentes
Processo
- 01Restituição do valor pago; ou
- 02Abatimento proporcional do preço.
- O estorno não é a primeira medida adotada em um acionamento normal de garantia.
Quando não há cobertura
Hipóteses de exclusão previstas nos Termos
- Queda, impacto, esmagamento, torção ou dano físico
- Contato com líquido, umidade, oxidação ou corrosão
- Danos provocados por acessórios ou carregadores incompatíveis
- Abertura ou intervenção realizada por terceiros não autorizados
- Modificações de software que comprometam o funcionamento
- Desgaste natural
- Degradação natural da bateria
- Danos exclusivamente estéticos que não afetem o funcionamento
- Defeitos, limitações ou condições já informadas e aceitas pelo cliente no momento da compra
Opções do cliente
Regra de ouro para o atendimento
- • A equipe não deverá prometer troca, aparelho novo ou estorno no momento da abertura da garantia.
- • A abertura da OS inicia um processo de análise técnica.
- • Somente após o diagnóstico será definida a cobertura.
- • Havendo cobertura, seguir a ordem: REPARAR → SUBSTITUIR → RESTITUIR / ABATER.
- • Toda decisão deve permanecer registrada na Ordem de Serviço e no TenFront, garantindo rastreabilidade do início ao encerramento.
Exceção — solicitação em até 7 dias
Quando a solicitação ocorrer em até 7 dias corridos do recebimento, deverá ser verificado o canal em que a compra foi realizada.
Compra fora do estabelecimento (internet, WhatsApp, redes sociais ou telefone)
A oferta de troca ou crédito não exclui o direito de restituição previsto para compras realizadas fora do estabelecimento.
Compra realizada presencialmente
Não se aplica automaticamente o direito de arrependimento de 7 dias. A empresa poderá, por liberalidade comercial e mediante análise, autorizar as opções acima, condicionadas à conferência do aparelho, inexistência de avarias ou mau uso e validação das condições da venda.
Havendo alegação de defeito, o caso deverá seguir a Política de Acionamento de Garantia, com abertura de OS e análise técnica.