Documento Oficial 2026 • Seções 15 e 16
Assistência e Pós-venda
Quando o aparelho estiver fora do prazo de garantia ou, após análise técnica, for constatada alguma hipótese de exclusão da cobertura, deverá ser oferecido ao cliente o serviço de assistência técnica particular, mediante orçamento.
Ordem de Serviço — Assistência fora de garantia
Fluxo operacional
- 01Constatar que o aparelho está fora do prazo de garantia ou fora da política de cobertura.
- 02Informar ao cliente o resultado da análise e a negativa de cobertura, quando aplicável.
- 03Oferecer assistência técnica particular mediante orçamento.
- 04Registrar a Ordem de Serviço no TenFront: Operações » Garantia » Nova garantia (quando aplicável ao fluxo do ERP).
- 05Manter a rastreabilidade da decisão na OS e no TenFront.
Serviço realizado fora da cobertura de garantia deverá ser tratado como assistência técnica particular, não como continuidade do processo de garantia.
Pós-venda — LTV infinito
Relacionamento contínuo, não venda única
- A operação contará com funil no CRM específico para suporte.
- Celular específico para suporte.
- No atendimento virtual, o suporte trabalhará por agendamento.
- Funcionamento conforme o horário preestabelecido da assistência.
Horário da assistência: a cadastrar no Painel Administrativo.